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運營 | 產品運營如何與用戶溝通?

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一、和用戶溝通,一定要把控時間

用戶來你這裡,一定是有目的的,我們早年玩一個社區,能賺幾個積分、帖子被加精或者上首頁,都開心的不得瞭。用戶都不傻,如果能認識你這個“官方人員”,所有事情以後肯定都方便瞭,中國人在走關系這點上,可以應用到任何地方,社區更不例外。

所以,用戶一旦知道你的身份,便會想方設法和你套近乎,比如聊各種很high的話題,不知不覺,你就被用戶給陷進去瞭。

我剛做社區那會,曾經無數次中套。比如和美女聊天,會越聊越high,有時候很多她們非常私密的事情,甚至都主動告訴我,後來我突然意識到,這不對啊。認識的人越多,你會發現越耗時間。每天工作時間就8個小時,我沒女朋友,時間會多幾個小時,上班時間我會盡量控制,但是我發現還是耗不住,因為我手上積累用戶的速度比周圍其他同事要快。

慢慢我就開始學會把控時間瞭,比如拉用戶發帖,10分鐘原則,搞不定就先暫時放棄,而且那會兒很多90後用戶對網絡概念還很弱,很多邏輯和他們講不明白的。

再就是每次溝通,都要帶著目的去溝通,以解決事情為目的。當然,對於社區裡面的那些鉆石級用戶,該花的時間還是得花的。但是,每天和用戶溝通的總時間,必須控制。

二、和用戶溝通,一定要註意自己的身份

用戶運營,在某種程度上其實就是收心的過程,得用戶者得天下。做社區,一定要放平自己的位置。不要覺得自己高高在上,也不能放低自己,更不能和用戶過分親密。

高高在上,用戶和你就會離心離德,就沒人和你說真心話,你得到的用戶需求、反饋都不客觀。姿態過低,遇到一個明星、美女,腿肚子都軟瞭,這種人還能成什麼大事?

與用戶過分親密,做事就一定會有失公允,再說也一定會被其他用戶說三道四。

三、“被截屏”,做運營經常遇到的一項尷尬

“被截屏”的事情相信很多運營都遇到過,血淋淋的教訓啊,我也被用戶賣過很多次。有次因為這個,我的權限還被降級。

網絡是虛的,你覺得這個用戶可信,平時混的都能跟親兄弟似的,你一樣也會被截屏。更何況一些你並不瞭解的、我們稱之為“很賤”的用戶,和你一再保證,轉頭你就被出賣瞭。

如果用戶之間、用戶群體之間發生矛盾,那這個被截屏的問題,你更要註意瞭。尤其是用戶群體之間發生矛盾時,你的斡旋往往是無效的,因為任何一方都會覺得你向著另外一方。

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