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APP 運營必讀:最美應用 CEO 分享處理用戶反饋的

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對很多 APP 來說,春節假期會是用戶量猛增的小高峰,尤其是不少遊戲、社交類產品都會在節前發新版本或推出節慶活動。運營人少,用戶反饋需求高,該怎麼處理?如果看不到數據、看不到用戶反饋,就等於盲人摸象。為瞭清楚的掌握產品這隻大象的動態,從中挖掘問題和機會,我們密切地關註每天的APP 運營數據變化,特別是在新版本發佈前後。時間長瞭,仿佛能夠和產品的起伏脈絡聯系起來,每一次當我們決定開始扇動蝴蝶的翅膀,就能感受到來自用戶那一側的曲線變化。對我來說,這過程本身是一件非常有樂趣的事。

過單看數據,大多數時候並不能讓我們獲得第一手信息。數據本身有各種可能的解讀方式,增長或下降,背後的原因更為重要。這時候,用戶反饋就非常重要瞭。各種渠道都能夠獲得用戶反饋,我們也有專門的熱心用戶群、有關註數不小的微信公眾號,但友盟的反饋一直是我們主要的用戶反饋渠道。

1. 用戶表達的並不代表真實想要的

用戶會發來各種各樣的需求、他們期望的解決方案,但這些是不是真正最優的方案,是不是能夠真正滿足群體而非個體的需求,還是問號。為此,最美團隊會借助用戶反饋,來瞭解用戶需求背後的動機是什麼、問題是什麼,找出更好的一條路來。

有時還會收到奇葩反饋,譬如有用戶說:“這個應用界面很美、交互新穎、內容充實、流暢易用,是不可多得的精品。這麼高的評價你們以為我一定會給五星好評嗎?錯瞭,我要給一星。人生,就是這麼不可思議。”

2. 核心是確定需求優先級

如果將所有的需求、問題列出來,會得到一個大而全的需求列表,但是這沒有意義。對於產品經理來說,知道要做什麼是一回事,知道先做什麼往往才是更重要的。隻有用戶的主觀反饋還不夠,還需要結合數據和小步嘗試,來確定需求優先級。因此在收集反饋後,

對反饋的整理很重要,需要將反饋進一步加工處理。

以最美鎖屏為例,上線幾個月時間收集數萬條用戶反饋,在版本更新時,每天的反饋量數百條。用戶提供瞭大量中肯的需求,我們產品中很多feature 就來自用戶的反饋。對於每一條有價值的建議,我們都會認真思考並回復,與用戶一起進步。(譬如有用戶希望「最美鎖屏」解鎖的時候有聲音,在新版本中這個feature 已上線。)

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